Wir stellen vor: Unser Kundenservice – Second Level Support

24. Mai 2019

Unser First Level Support ist ziemlich fleißig, aber manche Anfragen brauchen etwas länger, um sorgfältig bearbeitet werden zu können. Deswegen arbeitet das HÄVG Rechenzentrum mit einer zweiten Abteilung im Kundenservice: Dem Second Level Support. Und auch diesen Kolleginnen und Kollegen habe ich mal ein bisschen auf den Zahn gefühlt.

Die Räumlichkeiten

An der Tür empfängt mich Michaela und führt mich erst einmal kurz durch die Räumlichkeiten. Dieser Bereich des Kundenservices ist, entgegen seinem Namen, im Erdgeschoss zu finden, mit einer großen Glasfront, die viel Licht in das Büro lässt. Da hier nicht ganz soviel telefoniert wird wie im First Level Support, sind die Arbeitsplätze etwas anders gestaltet: Es gibt im Prinzip drei breitere Flure, die durch Schreibtische und Trennwände entstehen. Diese sind allerdings aus Glas und durchlässig, so dass man sich auch mal durch eine Wand verständigen kann.

Durch die Fenster kommt viel Sonnenlicht ins Büro.

Wie sieht der Arbeitsalltag aus?

Ich gehe mit an Michaelas Schreibtisch, auf dem zwei große Monitore auf ihren Einsatz warten. „Erstmal Einloggen.“, sagt Michaela. „Sobald wir den Platz verlassen, sperren wir unsere Bildschirme.“ Sicherheit geht eben vor, auch im Kundenservice. Sie erzählt mir, dass das Team einen selbstverwalteten Verteildienst konzipiert hat. „Jede Woche ist jeder ein- bis zweimal dran und verteilt dann einen ganzen Tag lang die eingehenden E-Mails von der zentralen Adresse an die jeweiligen AnsprechpartnerInnen.“ So muss keiner dauerhaft diese Arbeit machen. Wie im VDM ist das Team im First Level Support nach Regionen aufgeteilt, da auch sie in den entsprechenden Verträgen Spezialisten sein müssen, um den besten Service zu gewährleisten.

Dazu gehört auch, dass alle Fälle, die schriftlich per digitalem Weg oder analoger Post ankommen, zunächst erfasst werden müssen. Dafür gibt es pro Vertrag eine speziell programmierte Tabelle. Nach fertiger Bearbeitung wird das natürlich auch eingetragen. So kann gut nachvollzogen werden, wie lange man für den einzelnen Fall gebraucht hat. Die Auslastung variiert auch hier mit dem Quartalsgeschäft. „Wer hier anfängt, hat meistens vorher schon im First Level Support gearbeitet. Da lernt man einfach die Basics.“, erklärt Michaela. Unter anderem lernt man auch ein ganz neues Deutsch: Die Vertragssprache. „Aber da kommt man schnell rein. Ich denke da schon nicht mehr drüber nach.“ Michaela lächelt. „So und jetzt schauen wir uns mal ein paar Beispielfälle an.“

Die Trennwände im Büro erleichtern das konzentrierte Arbeiten, ohne die Kommunikation mit den Kollegen und Kolleginnen zu stören.

Widersprüche und Anfragen

Michaela bearbeitet zum Beispiel Widersprüche der Arztpraxen, die eingereicht werden, wenn eine Kasse die Zahlung einer Leistung mit Hinweis auf den bestehenden Vertrag ablehnt. Zunächst muss also geprüft werden, ob der Widerspruch von der Praxis gerechtfertigt ist und eine Info an die Ärztin bzw. den Arzt rausgehen, dass der Widerspruch angekommen ist. Dafür geht Michaela die entsprechenden Unterlagen zum Vertrag durch und setzt sich mit der Krankenkasse in Verbindung, wenn sie so nicht weiterkommt. Danach gibt sie der Praxis dann eine Rückmeldung bzw. einen Zwischenbericht, alles in der Tabelle dokumentiert. Bei erfolgreicher Identifizierung des Problems, wird der Fall geschlossen. Manchmal sind die Ablehnungen der Kasse aber auch gerechtfertigt.

„Es gab zum Beispiel mal das Problem, dass eine Kasse die Zahlung für eine Impfung bei Kindern abgelehnt hat. Denn diese Impfung betrifft nur Mädchen und die Kennung in der Patientennummer, die der Arzt gemeldet hat, war männlich. Also war schlussendlich ein Fehler in der Nummer der Grund für die Ablehnung. So etwas können wir dann schnell klären.“ Inzwischen gibt es auch nicht mehr so viele Widersprüche wie früher. „Die Verträge sind immer besser bekannt und die Medizinischen Fachangestellten werden regelmäßig geschult, so dass sie genau wissen, welche Leistungen abgerechnet werden können.“ Trotzdem können auch die MFAs nicht alles leisten, denn schließlich gibt es in Deutschland ja über 40 verschiedene Verträge zur Hausarztzentrierten Versorgung.

Weiterbildung ist essentiell

Und deswegen bilden sich auch die Teammitglieder vom Second Level Support regelmäßig weiter. Und bilden die anderen MitarbeiterInnen aus. Denn Michaela und das Team schulen auch den First Level Support zu ihren Vertragsgebieten, da sie dort schließlich den tiefsten Einblick haben. So wird das Wissen intern und effizient weitergegeben. „Manche Kollegen haben auch noch andere Zusatzaufgaben wie Gesprächscoaching.“, erläutert Michaela. „Was sind für die die absoluten No-Gos in der Kommunikation mit den Kunden?“, frage ich sie. „Konjunktiv geht gar nicht!“, antwortet sie sofort. „Auch Vorwürfe oder Rückfragen à la ‚Hören Sie?!‘ helfen nicht weiter.“ Geschulte Kommunikation ist eben essentiell im Service. Ich habe mich auf jeden Fall gut mit Michaela unterhalten. Denn der Second Level Support nimmt seinen Job ziemlich ernst, ohne dabei den Humor zu verlieren.

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Hannah Buchheister

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