Wir stellen vor: Unser Kundenservice – First Level Support

13. Mai 2019

Seid ihr schon einmal in einem Callcenter gewesen? Wo gefühlt 100 Tische nebeneinander in einer großen Halle stehen und Leute wild in ihre Headsets schreien? Genauso sieht es beim First Level Support eben NICHT aus. Ok, Headsets gibt es hier auch, aber damit endet die Ähnlichkeit zum Callcenter auch. Aber telefoniert wird hier natürlich und zwar tagtäglich ganz schön viel.

Ganz schön viele Fragen

Ich werde von Jenny begrüßt, die sich auf meinen Besuch vorbereitet hat: „Wir beantworten Fragen zum Einstieg in die Hausarztzentrierten Versorgung, benötigten Qualifikationen, zu bestehenden Verträgen, Fristen und Abrechnungen, zu Abrechnungsziffern und natürlich auch zu technischen Problemen, angefangen beim Einloggen ins Ärzteportal bis hin zum Übertragungsfehler.“ Also alles, was eine Praxis sich überhaupt fragen kann, sobald sie Interesse an der HzV hat. Letztes Jahr sind so rund 68.000 Anrufe beim First Level Support angekommen. „Wir können leider nicht jede Anfrage direkt am Telefon klären. In so einem Fall geben wir das Anliegen an den Second Level Support weiter.“ Darum gibt es auch ein tägliches Meeting mit dieser Abteilung, damit die Verzahnung einwandfrei klappt.

Während viele andere Abteilungen im Rechenzentrum flexible Arbeitszeiten haben, müssen die Telefone vom Kundenservice zu den Servicezeiten immer besetzt sein. Deswegen wird hier mit einem Schichtsystem von 7.30 bis 18 Uhr gearbeitet. „Aber die Dienste sind auch nicht vollkommen starr.“, erklärt Jenny. „Man kann ohne Probleme mit Kollegen tauschen und Wünsche äußern. Meistens klappt das auch.“ Da sich diese Abteilung ebenfalls an dem Quartalsgeschäft orientieren muss (sind die Abrechnungen erst einmal raus, kommen dementsprechend viele Nachfragen) gibt es um bestimmte Stichtage herum eine Urlaubssperre. „Da müssen wir einfach alle ran, damit wir alle Fragen aufnehmen können.“ Deswegen müssen die Pausen auch zeitlich festgelegt sein, damit nicht alle auf einmal zum Mittagstisch verschwinden.

Teamarbeit und Unterstützung

Insgesamt sind im First Level Support 17 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter beschäftigt, die zu dem Telefonsupport außerdem noch das Einarbeiten von Praxen in die Software begleiten und Outbound-Telefonie in der ruhigeren Phase betreiben. Es stehen aber immer Teammitglieder zur Verfügung, die gerade nicht telefonieren, also ausgeloggt sind. Die kann man ansprechen, wenn man selbst gerade die Antwort auf eine Frage des Kunden nicht findet. Das ist übrigens auch sehr wichtig: „Man kann gar nicht alle Antworten wissen. Dafür gibt es einfach viel zu viel Information. Aber man weiß, wo man nach den Antworten suchen muss und sie sich herleiten kann.“

Bei Fragen stehen immer KollegInnen zur Hilfe.

Auch Jenny hat zu Beginn ihrer Tätigkeit beim Kundenservice erst einmal zwei Wochen Schulungen hinter sich gebracht. „Hier wird niemandem ein Telefon in die Hand gedrückt, nach dem Motto: ‚Dann mach du mal.‘“ Zunächst werden neuen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern die Strukturen und Prozesse im Gesundheitswesen und in der Hausarztzentrierten Versorgung näher gebracht. Danach coachen die Kollegen vom Second Level Support die Neuen gezielt in den einzelnen Verträgen, dort hat nämlich jeder ein Fachgebiet. „Am Telefon beantworten wir dann Fragen aus ganz Deutschland.“ Aber auch damit bleibt man am Anfang nicht allein, ähnlich wie im VDM gibt es auch hier ein Patenprogramm, das heißt man telefoniert zunächst gemeinsam mit einem erfahrenen Kollegen, bis man sich sicher genug fühlt, richtig guten Support leisten zu können.

Zum Umgang mit Stress

Ich denke an meine Telefonate mit diversen Anbietern von Handyverträgen und habe ein bisschen Angst um die liebe Jenny: „Ist das nicht emotional total belastend? Wenn die Leute dauernd ihren Stress bei dir abladen?“, frage ich sie. „Ach, so oft wie man denkt, hat man gar nicht mit aufgebrachten Anrufern zu tun. Die meisten Gespräche sind sehr nett und die Menschen am anderen Ende der Leitung sind meistens ziemlich dankbar, weil man sie und ihre Probleme ernst genommen hat.“, erzählt Jenny. Man wird aber auch für so etwas gewappnet, damit man solch einen Anruf, sollte er dann doch mal kommen, nicht persönlich nimmt. Und nicht nur das: Es gibt auch für das bestehende Personal regelmäßige Schulungen und Coachings, zum Beispiel was die Gesprächsführung angeht. „Da gibt es verschiedene Tipps und Tricks, mit denen man das Gegenüber gut abholen kann.“ Dafür wird kein Externer hergeholt, sondern das Team bildet sich intern und zusammen weiter. Und auch was das Qualitätsmanagement angeht, kann jeder Vorschläge für die Optimierung von Prozessen machen, die ernst genommen und geprüft werden.

Daher wird es Jenny hier nicht langweilig: „Die Arbeit macht mir Spaß und sie ist abwechslungsreich.“ Und wenn es doch mal anstrengend wird, besucht sie Monty und Solita, zwei kleine Hunde, die beide aus dem Tierschutz stammen. „Die sorgen immer für gute Laune.“ Während Solita Teammitglied vom Kundenservice ist, gehört Monty eigentlich zur HÄVG AG. Eine unternehmensübergreifende Hundefreundschaft eben, die oft mit einem gemeinsamen Gassigang zelebriert wird. Da kann ich mich auch nicht zurückhalten und muss die beiden Schwarznasen mit ihren Knopfaugen erstmal ein bisschen streicheln, bevor ich mit Jenny weiter durch das Büro gehen. Es ist kein richtiges Großraumbüro, das wäre viel zu laut, aber alleine sitzt man auch nicht. Es gibt wie im VDM offene Boxen, in denen bis zu vier aus dem Team zusammen sitzen. „Und jeder kann sich seinen Schreibtisch so einrichten, wie er mag. Das kannte ich bisher auch nicht.“, freut sich Jenny. Dadurch ist die Atmosphäre im First Level Support persönlich, authentisch und herzlich. Genauso wie der Service.

Solita ist, wie man sieht, glückliches Teammitglied im First-Level-Support.
Monty aus der HÄVG AG besucht seine Freundin Solita im Kundenservice.
Anforderungskatalog selektivvertragliche Verwaltungssysteme für das 3. Quartal 2019 Wartungsarbeiten Wartungsintervall am Mittwoch, 22.05.2019, ab 18:00 Uhr
Über den Autor
Hannah Buchheister

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